Chatbot si se zákazníky popovídá za vás

Utopické vize o světě, kde většinu lidské práce nahradí stroje, se zatím tak úplně nenaplnily. Automatizace však proniká i do oblastí, u nichž by to donedávna nikdo nečekal. Třeba do péče o zákazníka – pokročilí chatboti dovedou jeho požadavky vyřešit stejně dobře, jako zkušený pracovník zákaznického servisu. Jen o poznání rychleji. A pokud jsou dobře nastavení, zákazník si ani nemusí všimnout, že si píše s umělou inteligencí.

Nejlépe se o návštěvníka webu dokáže postarat anglicky mluvící chatbot, a to hned ze tří důvodů. Angličtina je svou strukturou podobná programovacím jazykům – o těch se dá s trochou nadsázky říci, že z ní přímo vycházejí. Absence skloňování a neexistence gramatických rodů (kromě osobních zájmen) pak odbourává většinu potíží, na které naráží autoři textů pro české chatboty. A v neposlední řadě jsou pro chatboty dostupné desítky kvalitních anglických šablon, které lze snadno přizpůsobit vašim potřebám.

Vyhrajte si se svým chatbotem

Českým webům pak nezbývá, než investovat do kreativity. Obvykle se totiž musí vyhnout formulacím, které by působily příliš strojově či neurčitě, a zároveň volit genderově neutrální obraty. Základem práce s chatbotem v češtině však také může být jasné zacílení na konkrétního klienta. To když se chatbot zobrazuje na stránce, která umožňuje přihlášení. Pak by měl umět jednotlivé uživatele rozeznávat.

Skvělým základem je naučit chatbota oslovovat zákazníky křestním jménem a ve správném rodě, pokud tyto informace máte k dispozici. Dobře nastavený chatbot pak může sám od sebe doporučovat příslušenství k již zakoupeným výrobkům nebo služby, které by zákazník podle předchozího nákupního chování mohl potřebovat. Netřeba dodávat, že chatbotovi stačí k analýze potřeb zákazníka doslova zlomek vteřiny a není k tomu třeba ani žádný velký výpočetní výkon, musí však být správně nastavený.

Chatbot by nicméně neměl být příliš vlezlý. Pokud by vyskakoval příliš často nebo si nepamatoval, který uživatel se s ním bavit nechce, potenciální zákazníky vám odradí. A podobně jako jiné marketingové nástroje, také chatbota je třeba pravidelně kontrolovat. Nebojte se v průběhu času měnit nastavení a zkoušet, kdy je tento nástroj nejefektivnější.

Chatbot v češtině

Seznam firem, které nabízí chatboty i jejich nastavení a lokalizaci do češtiny, by byl dlouhý. Většina těchto řešení se od sebe příliš neliší. V České republice však vznikl také zajímavý projekt studentů a doktorandů ČVUT, robot Alquist. Ten uspěl hned dvakrát po sobě v celosvětové soutěži pořádané Amazonem a jeho tvůrci pro něj nyní hledají adekvátní komerční uplatnění.

Firmy, které dávají přednost sázce na jistotu, mají na výběr hned několik možností. Vlastního chatbota si mohou naprogramovat na míru v předpřipraveném prostředí, jako je třeba Wit.ai. Bez programování je možné chatbota připravit ve freemium editorech typu Chatfuel. Nejčastěji využívanou variantou je pak komerční řešení na míru v rámci SaaS modelu, případně na zakázku naprogramovaný robot.

Autorem článku je Tomáš Michálek

Diskuze

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.