Kvalitní zákaznické služby nestačí jen slibovat na webu, ale především je třeba je denně prokazovat v opravdové péči o zákazníky. Zatímco průměrné společnosti své klienty pouze odbývají, ti nejlepší z nich dokážou z každého kontaktu udělat pozitivní zážitek. Zjistěte, jak konkrétně poznáte, že vaše zákaznické služby skutečně fungují, a co je příčinou propasti mezi firmami, které klienty nadchnou, a těmi, které je navždy ztratí.
Pro váš rychlý přehled
Rychlost odpovědi je první indikátor kvality
Doba, za kterou reagujete na dotazy zákazníků, je docela jasným svědectvím o vašich prioritách. Špičkové firmy odpovídají na e-maily do tří hodin, na sociálních sítích reagují prakticky ihned (max do hodiny) a na zmeškané telefonáty volají zpět. Naproti tomu společnosti s problematickými zákaznickými službami nechávají své klienty čekat dny, týdny, či dokonce vůbec neodpovídají.
Rychlost však neznamená pouze tempo – jde o konzistentnost. Skutečně kvalitní péče o zákazníka se projevuje v tom, že doba odpovědi zůstává víceméně stabilní bez ohledu na denní dobu, vytíženost týmu nebo složitost dotazu. Pokud vaši zákazníci nikdy netuší, zda se dočkají odpovědi za hodinu nebo za týden, jsou netrpěliví a frustrovaní.
Tip: Nastavte automatické odpovědi, které zákazníkům dají vědět, za jak dlouho se k jejich dotazu přibližně odstanete. Tak budou alespoň vědět, na čem jsou, a můžou se podle toho zařídit.
Proaktivní komunikace vs. reaktivní přístup
Většina firem čeká, až se jim zákazník ozve s problémem. Ty výjimečné ho ale kontaktují dříve, než potíže vůbec vzniknou. Proaktivní komunikace představuje jeden z nejjasnějších rozdílů mezi kvalitními a nekvalitními zákaznickými službami. Informujete své klienty o plánovaných odstávkách systému? Upozorňujete na změny v podmínkách předem? Nabízíte řešení problémů, které zákazník ještě neobjevil?
Této filozofii se podrobně věnuje i analýza různých metod hodnocení, kterou najdete v článku o měření kvality zákaznických služeb. Proaktivní přístup totiž výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost a buduje dlouhodobou loajalitu.
Osobní přístup nebo automatizované odpovědi?
Automatizace má v moderních zákaznických službách rozhodně své místo (jako jsme si ukazovali v prvním příkladu), ale nesmí nahradit lidský kontakt tam, kde zákazník potřebuje individuální řešení. Kvalitní služby poznáte podle toho, že dokážou najít rovnováhu mezi automatizací a osobním přístupem. Chatboti zvládají základní dotazy, ale složitější případy by měli okamžitě předávat specialistovi.
Nekvalitní služby nepustí zákazníka k lidské podpoře a nechávají je napospas automatizovaným systémům, které často nedokážou vyřešit jejich konkrétní potřeby. Výsledkem je frustrovaný klient, který prochází nekonečným labyrintem FAQ sekcí a robotických odpovědí, aniž by se dostal k reálnému řešení svého problému.
Tip: Můžete dát zákazníkům i na výběr, zda chtějí rychlou odpověď od chatbota, nebo si počkají na lidského operátora.
Měření spokojenosti
Skutečně kvalitní zákaznické služby pravidelně zjišťují, jak jsou zákazníci spokojení. Nejde přitom o jednorázové průzkumy spokojenosti jednou za rok, ale o systematické sbírání zpětné vazby po každém kontaktu. Na zjišťování spokojenosti existuje řada nástrojů, které vám pomůžou vyhodnotit, kde si vedete dobře a co je potřeba zlepšit. Důležité je, abyste si zpětnou vazbu vzali k srdci a jednali podle ní. Více o těchto nástrojích.
Důslednost v dodržování slibů
Kvalitní péče o zákazníka také zahrnuje jednoduchý princip – co slíbíte, to dodržíte. Pokud řeknete, že zavoláte v úterý odpoledne, skutečně zavoláte. Pokud garantujete doručení do pátku, balíček dorazí včas. Tato důslednost vytváří důvěru a odlišuje vás od konkurence.
Tip na závěr: Kvalitní tým péče o zákazníky se nesnaží zákazníka rychle „zbavit“ nebo mu vysvětlit, proč jeho problém nepatří do jejich kompetence. Naopak – přebírá plnou odpovědnost za nalezení řešení, i když to znamená koordinaci s dalšími odděleními nebo externími partnery.
Dodržujte tato doporučení a uvidíte, že vám zákazníci zůstanou věrní.
